文／50+整合企劃
新北市有400多萬人口，舉凡垃圾清理、公車脫班、交通號誌燈報修到動物的救援案件，1999都能受理並快速分派或通報市府各機關處理。
在新北市政府地下一樓人來人往的商店中，有一道不起眼的鐵門隱身在角落，推開大門，「您好，很高興為您服務！」的聲音此起彼落著。一眼望去，看見24小時全年無休、超過50位以上的話務人員，他們專業俐落地緊盯螢幕迅速接起電話，針對400多萬市民乃至外國旅客解答疑慮，提供市民關心的相關服務諮詢。這裡，是新北市政府1999話務中心，這裡，是真正為民服務的「第一線」！
話務中心的同仁平均每月總會處理8、9萬通電話詢問，碰到大型活動、天災或重大政策實施更有多達11萬通以上，新冠肺炎疫情肆虐期間，更是衝破兩倍話務量。從通報路燈不亮、老人健保補助、育兒津貼到防疫政策、哪裡打疫苗，求助問題五花八門，話務人員不只是總機，個個都是市政小百科、值得市民信賴的好幫手，全力為各式各樣的問題給出對應解答，這群隱藏在話筒後英雄們，每天最期望的事就是能替市民朋友們解決生活中的大小事。
把市政小百科背起來 發揮耐心、同理心即時服務
帶著雙側耳機麥克風的鄭佳玲是話務中心資深同仁，也是一位重度視障者，不同於其他話務人員的單側耳機，她的耳機一側是接收市民的聲音，而另一側是接收來自於電腦畫面的報讀語音。鄭佳玲表示，很高興通過應徵面試，並經市府培訓後有能力開始為民服務。由於視力問題，無法看清楚電腦螢幕上查詢的各類資料，她努力將市府各機關業務、福利規定、市政措施，甚至重大節慶活動相關細節都熟記於心，當市民詢問時，更發揮其耐心，親切、有禮地回復說明，她出色的工作表現，也讓她獲得新北市112年度模範身障勞工殊榮。
她分享自己印象最深刻的兩件事，一是有時難免接到情緒比較激動的市民，也可能會有辱罵話務人員的言語，希望大家可以保持理性，話務人員都會很樂意並積極協助反映問題。另一是有時也會接到透露輕生念頭的電話，此時會用同理心去傾聽、勸解，嘗試詢問對方姓名、電話、所在地點，如有需要則錄案由機關後續聯絡，或是同步通報110、119前往救援。也曾遇到欠債、被兒子棄養想不開的案例，則是協助他們儘速讓社會局與社工出面輔導諮商與關懷協助。她說：「當難題解決時，即使講話講到喉嚨沙啞作痛，打鍵盤打到雙手痠痛發麻，但依然感到無比開心及成就感。」
市府接觸市民的第一線 幫助有需要的人
另外，侯友宜市長深感話務同仁辛勞，經常特地到話務中心為同仁們加油打氣，過年也會發給大家賀年福袋，疫情期間這位大家長也多次至話務中心鼓勵話務同仁，並關心市民朋友有什麼問題、什麼需要。侯市長提到：「1999站在市府與市民接觸的第一線，除了是市府與市民的溝通橋樑，也能在第一時間協助解決問題，謝謝各位用心幫助有需要的人！」鄭佳玲表示，侯市長的一句話讓話務人員都覺得自己為市民服務奉獻是件很驕傲的事。
在疫情期間特別忙線時，打進來的電話都急得問疫苗注射、居家檢疫隔離、買篩劑等等問題，增加10名人力仍不夠用。研考會為民服務組組長黃靜儀回想當時狀況，她說：「疫情三級警戒1999電話量爆增時，為了能服務更多市民，讓電話不漏接，除了增加話務人力外，也請研考會內受過訓練同仁協助電話接聽，並隨時更新防疫相關資訊，讓市民在第一時間就獲得解答。」她接者說，話務同仁曾接過一位年輕女性的來電，透過電話表達她的緊張和擔憂。這位年輕媽媽帶著剛出生不久的嬰兒，擔心自己被隔離，而嬰兒則無人照顧，同時也擔憂自己可能被感染。雖然當時社會氛圍讓人心情焦慮，我們努力緩和她的情緒，提供安慰，讓她能感到安心、不畏懼。「這就是我們的責任，更是我們服務的價值。」
新北市侯友宜市長說：「1999同仁不僅要具備相當程度的專業，耐心和應變能力更是不能少！非常感謝話務中心同仁們的付出，替新北市民解決許多疑難雜症。」
提供多國語言及LINE視訊及文字訊息服務 向AI智慧系統邁進
新北市是全國人口第一大都，就像是台灣的縮影，與市民相關的市政諮詢或建議千絲萬縷，回應市民更要即時、正確、有效率，每位話務人員都須經過專業訓練才能上線服務，而且要跟市府各局處通力合作，才能有效及快速解決市民的各種問題。另外，話務中心每個服務流程也會透過討論不斷的精進，讓市民能得到滿意的服務。如接獲市民進線通報落石影響行車安全的案件，話務人員除會立即通報轄區區公所及警察局派員處理，也會持續追蹤案件到道路開通。
1999除國語服務，也有臺語、客語、日語、英語等各種語言可供市民選擇，讓不同族群或外國遊客都能無隔閡地利用這項服務；聽語障朋友有洽公或生活需要的話，也可以用手機撥打1999 LINE視訊及文字訊息服務。曾有位聽語障朋友的母親因身體不適，需要聯絡救護車送醫，但因本身聽語障無法撥打電話，透過1999 LINE文字服務，由1999手語服務人員協助聯絡救護車，救護車於5分鐘內抵達市民住處，順利協助安排就醫。事後，這位市民朋友還特地傳訊息表達感謝之意。
另外，新北有10多萬新住民人口，1999話務中心結合聯合服務中心「新住民服務櫃檯」，若有打來1999而無法使用英語溝通的，就會立即協助轉接到聯合服務中心服務人員，提供越南、泰國、菲律賓、緬甸、印尼等多國語言通譯、諮詢服務。未來更將運用AI結合知識庫系統，全面智慧化建置，協助話務人員在大量的知識庫中可快速依照市民提問內容找到相關解答，提升服務能量，並會持續精進話務系統與市民滿意度，成為市民不可或缺的市政服務窗口與便利生活良伴。
「1999是為民服務的大平台，市民絕不會求助無門。」所有話務人員會設身處地，秉持專業、同理心、耐心及應變能力認真服務每位市民，也希望市民朋友能善用專線資源，發揮同理心對待這群無名英雄，暖心，共好，一起打造和諧宜居幸福城。
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