文／蔣德誼 攝影／影巷26號
編按：隨著台灣社會逐漸步入高齡社會，勞動力的組成結構也有所改變。在台成立超過30年的日本速食品牌摩斯漢堡，也借鏡日本經驗超前部署，在成立初期就鼓勵聘用二度就業者、45歲以上中高齡員工比例更將近1/4，如何讓他們得以發揮經驗所長，並營造友善職場環境？（本文出自「50+友善職場」專題）
根據國家發展委員會在2022年8月發布的最新人口推估報告，2022年台灣的工作年齡人口（其定義為15至64歲）推估為1630萬人，其中45～64歲中高齡者已佔43.3%。
這也讓台灣社會勞動力的核心年齡，從2020年的35～44歲，預估2030年將提高至45～54歲，呈現持續向後遞延的現象。如何改變職場環境、文化，讓中高齡員工能發揮最大的價值？
在全台設點超過300家門市的日系速食品牌摩斯漢堡，如果多注意站在櫃檯前服務的店員，不難發現熟齡女性不在少數。這些「摩斯媽媽」們不只和客人互動時充滿活力，也常細心詢問是否有客製化需求、提醒商品燙口小心食用等等，讓人備感親切。
進入台灣市場超過30年，摩斯漢堡除了積極進用中高齡員工，2021年更獲得勞動部頒發的「促進中高齡者及高齡者就業績優獎」大型企業績優單位獎。究其原因，則來自品牌對於日本就業市場變化的觀察。
看見人口高齡化趨勢 率先鼓勵聘僱主婦、婦女二度就業
30年前，「高齡化社會」的概念在台灣還少有人注意，於1991年引進日本速食品牌摩斯漢堡的安心食品，卻在進入台灣市場第一年，就推出「二度就業、快樂職場」計畫，積極招募家庭主婦或是因為育兒、照顧家庭而暫離職場的二度就業婦女加入。
今年55歲的葉明綺，從2006年進入摩斯漢堡服務至今，已是年資超過15年的資深員工，過去曾擔任傳產會計的她，在二度就業的時候，選擇了離家不算太遠，工時也相對彈性的餐飲服務業。
安心食品人力資源部部長吳欣蓉表示，當時企業觀察到日本高齡化的發展趨勢，預期到台灣也會面臨類似的狀況；而摩斯漢堡的企業文化希望能帶給顧客的是溫暖親切的消費體驗，「在這點上，中高齡同仁面對客人，有時反而可以更有耐心地應對。」
安心食品人力資源部部長吳欣蓉認為，中高齡員工的豐富社會經驗，是在職場上的一大優勢。
此外，摩斯漢堡員工的女性比例將近7成，很多「媽媽級員工」在面對顧客的時候，就像是照顧家人一樣。「特別是在很多社區型的店面，中高齡員工對於熟客的貼心照顧，和客人之間的關係其實是很緊密的。」
例如像葉明綺服務的店面，因為附近就是一間國小，很多孩子放學了之後就會到店裡一邊等家長來接、一邊寫功課。久而久之，她都知道要幫小朋友們準備什麼，也會稍微留意孩子們的狀況。
有時候住在附近的客人若是訂購了商品，在時間允許的狀況下，她會在下班後騎著機車送到家。「有時候老人家腳比較不方便、或不太能拿重物，我也會幫忙送餐。」葉明綺說。
二度就業選擇投入餐飲服務業，葉明綺的主動服務，讓客人感到十分貼心。
中高齡員工佔1/4 不同世代員工各自發揮所長
根據內部統計，目前摩斯漢堡45歲以上的員工比例約有24%，相當於有將近1/4的人數屬於中高齡員工。
以葉明綺為例，在她服務的門市，夥伴大約有15～20人，其中，中高齡員工包含她在內共有4位，相較於年輕人來來去去，這4位夥伴如今都還在摩斯漢堡服務。「很多像學生或社會新鮮人來這邊上班可能是短期需要收入，或是一段時間之後畢業、想換個環境就離開了。」
吳欣蓉說，中高齡員工的一大優點是在工作狀況上相對穩定、流動率較低，也有豐富的社會閱歷可以和年輕的夥伴分享。在分工合作的默契下，年輕夥伴多會主動負責較耗費體力的工作，中高齡員工則可以憑著豐富的社會經驗，化解顧客的抱怨或情緒。
葉明綺也回憶，剛開始從事這份工作時感到最具挑戰性的部分，就是要記住數量繁多，又時不時會更換的商品品項。「我就把所有的按鍵都拍成照片，回家拼命記。幸好同事們都很幫忙，讓我不會太緊張，也才逐漸適應了工作。」
而為了熟悉店內的商品，她自己更先把所有的品項全都試吃過一輪，加強記憶點。「自己先吃過有印象，這樣如果有客人問起餐點是什麼味道、吃起來怎麼樣，我才回答得出來。」
透過職場體驗減少磨合期 未來更加強營造友善環境
吳欣蓉強調，公司在員工培訓或職前教育的方針上，並不會針對特定年齡層而有所不同，但企業內部文化原本就鼓勵多元、友善，一方面也會根據員工的特質適性，安排更適合的工作。
此外，摩斯漢堡也和各縣市的勞工就業相關局處、勞動力發展署銀髮人才資源中心合作，舉辦安排中高齡職場體驗營、企業參訪等活動，讓有意加入的中高齡求職者，可以透過體驗先了解工作環境與內容，增加員工到職後的適應度。
摩斯漢堡和各縣市相關局處及銀髮人才資源中心合作，舉辦「中高齡職場體驗營」讓有意求職者可以先熟悉職場環境。（摩斯漢堡提供）
而除了原本就有的彈性排班制度，未來摩斯漢堡也希望持續在職場環境上更友善中高齡員工，「例如系統按鍵操作的簡化、介面字體放大提升清晰度，或是鋪設減壓地墊等設計，讓夥伴們在工作上能更輕鬆舒適。」
葉明綺說，在摩斯漢堡服務10幾年，除了有一份穩定收入，最開心的其實是和許多客人成為朋友。「很多客人除了會再介紹朋友來，如果附近社區有辦活動需要訂餐，也常常第一個會想到我們。」她說，這種被肯定的感覺很有成就感。平常夥伴也都會互相支援，工作氛圍很愉快。
她也以過來人的經驗建議，中高齡員工在求職時心態要歸零，「不要因為覺得自己比別人年紀大或是社會經驗比較多，就把自己當成老大哥、大姊，多虛心學習、積極投入。」此外，也盡量選擇可以樂在其中、適合自己的工作類型，會比較能順利適應上手。
面對高齡化社會的浪潮，企業勢必要思考如何讓中高齡員工能夠無痛融入職場，並營造更友善的工作環境；而對於求職方來說，只要找到適合的舞台，中高齡員工一樣能夠持續在職場上發揮所長，發光發熱！
