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怎麼道歉讓對方感受較好?脫不花:把關係導向未來,避免對方留下壞印象的4原則
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怎麼道歉讓對方感受較好?脫不花:把關係導向未來,避免對方留下壞印象的4原則

小心!避免話語帶有負面的潛台詞。

文/脫不花 圖/Shutterstock

編按:道歉為何不一定有用?沒上過大學、卻成為知識服務平台CEO的脫不花,自認是一位職業溝通者。她分享正確的道歉有兩個關鍵:關閉過去、承諾未來。關閉過去,可避免讓對方一直沉浸在壞印象中,怎麼做?她分享4大原則。

很多人表示,道歉發揮的作用似乎非常有限:「我都道歉了,對方並不接受,甚至更生氣了。」出現這種情況,很大程度上是因為我們道歉的方式出錯了。我們經常聽到的道歉是這樣的:

「你千萬別生氣。」

「我錯了還不行嗎?」

「您大人有大量,千萬別往心裡去。」

這類話說出口無異於「火上澆油」,因為它們都有一層潛台詞。

「你千萬別生氣」的潛台詞是:雖然我傷害了你,但是你不應該生氣,你生氣就是你錯了。

「我錯了還不行嗎」的潛台詞是:我沒錯,但我為了安撫你,就當我錯了吧。

「您大人有大量,千萬別往心裡去」的潛台詞是:我都說你別往心裡去了,如果你往心裡去了,那就是太小心眼了。

我們以為的道歉,很多時候引起的卻是相反的效果。正確的「道歉」是什麼樣的呢?我們一起來看看。

道歉=關閉過去+承諾未來

道歉的終極奧義不是承認「我錯了」,而是承認「你是對的」。重要的不是為過去的行為道歉,而是要向對方承諾未來將有所改變

關閉過去,意味著要想修復雙方的關係,得把眼前的問題「翻篇」。這個動作主要遵循4個原則

1. 道歉愈早,代價愈小

當我們意識到自己可能出錯了的時候,立即去道歉。對方的情緒在這個時候還沒發酵,我們可以相對容易的跟他修復關係。關於這一點,只要想想日常看社會新聞時的心態就好了:一家公司、一個明星做錯了事,公關團隊及時、專業的道歉,和等到社群媒體罵聲一片,才姍姍來遲的道歉,效果完全不一樣。

2. 把道歉和彌補損失分開

不能覺得「我都賠你了,你還鬧什麼」。道歉處理的是感受上的損失,賠償處理的則是事實意義上的損失,它們是兩件完全獨立的事。我們給對方造成重大損失時,該賠償肯定得賠償,但若是還想維護和對方的關係,道歉也不能落下,因為我們需要透過道歉來撫慰對方的情緒。

3. 誠懇的態度比做任何事都重要

為了讓對方感受到我們的誠意,一定要當面致歉;實在見不了面就打電話,不能只是簡單的發微信。發微信(或者寫郵件)只是單向說話,很多時候連溝通都無法開啟,又怎能獲得對方的諒解呢?所以,爭取面對面的機會,將對方「拽入」接受道歉的場景,是很有必要的。

當然,對方在很多情況下不會那麼輕易地答應見面,或者推辭說「沒必要,不是什麼事兒,你別來了。」別把這句「沒必要」當真,你可以這樣回覆:「你看,我也不是專門為這事來的,剛好有事要向你報告。」這句話可以減輕對方的心理負擔,雙方見面時也就有了商量的餘地。

4. 接納對方的情緒,引導對方釋放情緒

我們可以透過練習,來看應該如何肯定對方感受的合理性:

如果你把對方惹翻了,對方現在很憤怒,說了很多難聽的話,你會怎麼回覆呢?

A. 「對不起,我錯了。您別生氣,您別著急。」

B. 「我完全明白,您現在肯定特別著急。」

C. 「要是我,我也會特別生氣。」

A選項是我們在前文提到的負面案例。對方聽到這個回覆會認為:「什麼意思?我著急還不對了是吧?」為避免衝突升級,我們道歉時不能否定對方。相反,應該像B選項那樣去接納對方的情緒:「我完全明白,您現在肯定特別著急。」當然 ,如果你是一個溝通經驗豐富的人,還可以參考C選項的說法補充一句:「要是我,我也會特別生氣。」

需要注意的是,C選項的說法看起來很有同理心,但它可能會讓對方覺得「你又不是我,你根本理解不了我的想法」,反而弄巧成拙,引爆了對方的情緒。所以,我們要根據溝通現場的實際情況判斷這樣做是否合適。

繼續來看練習:

假如你去道歉,但對方一言不發,接下去你打算怎麼辦?

A. 「你別這樣,跟我說句話吧。」

B. 「我完全明白,你現在肯定不想和我說話。」

C. 「雖然我也不知道我應該做點什麼,但我完全理解,你現在不管怎麼想都不為過。」

現在我們知道了,接納對方情緒的合理性,肯定不能像A選項那樣給他添堵,應該參考B、C選項的說法告訴他:我完全理解你現在的心情。而當我們透過這樣的表述,幫助他把情緒宣洩出來以後,才算真正把問題關閉。

值得補充的一點是,一對一的道歉要好過當眾道歉。這也和「道歉要引導對方釋放情緒」的原則有關。對方的情緒在一對一的道歉場景中可以毫無限制的發洩出來。反之,在眾人面前,對方為顧及形象,則不會表達真正的情緒。而且他有可能會認為,你是在借助周邊輿論的壓力,逼他接受道歉,那他心裡可能會更窩火。

所以,牢記「關閉過去」的4大原則,不要讓對方一直沉浸在對你的壞印象中。做為一個有建設性的溝通者,我們要盡快把雙方的關係導向未來。

(本文摘自脫不花著,《溝通的方法》,天下文化出版)

2021/10/21

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