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敢說不的關係才長久!日本頂級客訴處理師:4方法,讓對方被拒絕但感覺好
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敢說不的關係才長久!日本頂級客訴處理師:4方法,讓對方被拒絕但感覺好

把「不好意思」改成「謝謝」,給人好心情。

文/津田卓也 圖片提供/Shutterstock

編按:收到邀約想婉拒,怎麼說不才能維繫關係?日本頂級處理客訴培訓講師津田卓也分享3段式拒絕法,亦即一開口先感謝對方,接著表達無法接受邀約,最後再說一次謝謝。這個法則能在對方心中留下好印象,同時因為不勉強自己,彼此的關係反而更長久。拒絕時,別忘了留意解釋理由的時間長短、說話音調高低,這些細節也會影響觀感喔。

方法1. 感謝、拒絕再感謝

拒絕法中採取「感謝→結論(拒絕)→感謝」,是基礎中的基礎。

不論你遇上任何情況、任何對象,這個基本形式都很重要。具體來說,請參考以下例子:

你:「謝謝你的邀請(感謝)。但是我那一天已經有約了,恐怕去不了(結論)。真抱歉!」

友:「這樣啊,真可惜。」

你:「真的很感謝你約我啊(感謝)!」

首先要表達感謝之意,接著再傳達「行不通」、「辦不到」,最後再加入感謝的話語,我稱之為拒絕的「基本三式」。若你擔心無法順利回絕,那就先回想基本三式。我相信很多案例都能靠此順利解決。

如果你能在基本三式的「感謝」中加入敬意,會讓人好感倍增,這點算是基本三式的應用篇。舉例來說,像下例一樣在開頭時表示敬意:

「非常感謝您委託我做這份工作(感謝)。我很瞻仰您在臉書上的活躍,這次有幸接到工作委託,真的非常開心(敬意)。」

所謂敬意,如同字面上的意思,但不需要想得太困難。正因為你很尊敬對方,才會說出「一直以來很景仰您的活躍」、「真的很開心收到委託」。在感謝之後表達敬意,能更進一步加強你在對方心目中的好印象。

方法2. 感謝很重要 要說3次才能留下印象

德國心理學家赫爾曼.艾賓豪斯(Hermann Ebbinghaus)在其所提出的「遺忘曲線」(Forgetting Curve)中表示:「人類的記憶會在20分鐘後忘記42%;一小時候忘記56%;一天後則忘記74%。」亦即,就算你現在背了十個單字,一天後也只會記得兩到三個。

很多時候,在你婉拒他人之後,與其讓對方的腦海中留下「我被拒絕了」的事實,還不如讓對方存有「我被感謝了」的印象更能博得好感。

為了能讓對方記住這份感謝,我會想辦法傳達三次。

「謝謝您來找我」、「謝謝您特地邀請」,若能在對方心中留下這份感謝之意,對方自然會有「下次再來拜託吧」、「下次再約約看吧」的心情。

關於前面提到的「感謝 → 結論 → 感謝」基本三式中,只有兩次感謝,那第三次該怎麼辦呢?重點在於「隔一段時間再表示」。

當你事後再次以電子郵件等方式聯絡對方、或日後見面等場合時,記得要好好表達「非常感謝您之前找我!」等感謝之意。

比方說,當你請別人吃飯時,若聽到對方當場表示:「謝謝您的招待。」一定會感到很開心,但若對方事後再度以LINE或電子郵件道謝,難道不會讓你更開心嗎?

另外,有些人回絕時只會說「不好意思」,這樣並不會讓對方留下好印象,我建議用「謝謝」來取代「不好意思」會更好。

我希望各位表達感謝的對象,不僅限於工作夥伴,這點對戀愛中的情侶或夫妻也很重要。

再親近也別怕說「不」,拒絕後道謝反而能維繫感情

對戀人和另一半感謝三次也非常有效果,但明確說不也很重要。

因為有人會以「喜歡對方」或「想被對方喜歡」為由,而無法開口拒絕,但這樣的關係沒辦法長久持續,即便持續,雙方關係也不會對等,最終導致疲乏無力。

話雖如此,相信被伴侶拒絕,任誰都不好受,畢竟關係愈親近愈容易受打擊,所以才需要適度表達感謝之意。

千萬別因為共處時間一長就疏於道謝,如果有意識的道謝三次,以及養成明確說不的關係,便能良好的持續下去。

假如你要回絕某件工作或是私人要求的話,請務必在使用「基本三式」之後,另外再找時間道謝,這樣一來必定能大幅提升你在對方心中的好感。

方法3. 收到邀約及早回覆,拒絕時解釋理由別超過1分鐘

當你婉拒時,足以大幅左右對方印象的因素之一,在於反應時間。

不曉得你有沒有這種經驗?經過漫長時間的等待,結果只等到對方一聲不。

基本上,當你提出委託或邀約時,對方愈快回覆,愈能在你心中留下好感。從投出委託或邀請之「球」的立場來看,從你投出球的瞬間,便很難不去在意對方的反應。

對方會不會接受我的好意?會不會不高興?會不會答應?會很開心的來參加嗎?你會有各種擔心。因此,不論收到什麼回饋,都寧可儘早知道結果。

不過,若你覺得還需要一段時間才能回覆,不妨參考下列範例,盡快讓對方知道:

「非常感謝您這次的邀請,我十分榮幸能收到這樣的工作委託。但由於要先確認排程等各事項,還需要一點時間才能正式答覆您,懇請見諒。」

我出於工作上的關係,曾經研究過人們能花多少時間、專注的傾聽別人說話。

像電視新聞中,一則新聞大多會整理成一分十秒到一分半左右,因為若超過這個時間,觀眾就會失去注意力。

若是企業的新人招募考試,給的時間又更短了,據說面試官能專心傾聽學生說話的時間,僅有15秒而已。15秒到30秒之間,注意力會減半;超過一分鐘,許多面試官會覺得太冗長而開始不耐煩。

人能夠專心聽別人說話的時間,真是意外的短。這個道理,也適用於拒絕時。

回絕委託或邀約,難免會給對方留下壞印象,如果還長篇大論的解釋個沒完,只會讓對方心情更糟。所以答覆時間最好控制在一分鐘以內;書面文字則大約500字以內。

只要能表達得簡潔易懂,就足以改變對方的觀感了。

方法4. 說話時開頭和結尾拉高音調,更容易傳達正面情感

在企業裡的客服中心,由於顧客看不到客服人員的表情,故客服人員的聲音會大幅左右顧客的印象。有鑑於此,各個客服中心對顧客進行了聲音好感度調查。

調查結果出來後,你覺得「最讓顧客反感的聲音」是哪一種?答案是音量太小的聲音。

那種過於微小、聽不清楚到底在說什麼的聲音,最容易讓顧客煩躁不已。假如第一聲太小,瞬間便會讓接聽人因為聽不到而惱火。

當你回絕某人的委託或請求時,要注意自己出於「抱歉」這種愧疚心,而不自覺壓低音量的狀況。不論你想向對方說什麼,如果對方接收不到就毫無意義。

雖然第一聲最重要,但收尾時也很重要。很多情況下,正因為句尾不夠明確,導致對方不明白你到底想說什麼。

聲音的音調也很重要。

一般而言,人們覺得「Fa」或「So」的音調最能給人好感,但我認為沒必要拘泥於此,我一般會請學員發出比平常高一階的音調即可。

每個人都有一個自己最容易發出的音調,而我們通常也是用這個音調來跟他人談話,只不過這種音調很難帶入感情。

在此,想請你用比平日略高一點的音調,試著說聲「謝謝」。你不覺得用高一點的音調說話,更容易帶入情感嗎?

然而,謝絕的情況有很多種,所以我不覺得拉高音調適用於所有情況。像要說明時,與其參雜多餘的情緒,用平常的語調來說明會更好。

儘管如此,至少在開頭和結尾,以及整段過程平均下來,設法抬高一點音調,好讓對方留下更好的印象。特別是講電話時,因為看不見對方的表情,更要留意聲音表現。

(本文摘自津田卓也著,《拒絕人反而為自己的印象加分:怎麼擺脫不合理的工作與難纏的人際關係? 開心的說「不」又不會得罪人的方法。》,大是文化出版)

本文出自50+生活百科電子報,不想錯過最實用的好文章?立刻免費訂閱 https://pse.is/K7TJQ

2020/12/01

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