敢說不的關係才長久！日本頂級客訴處理師：4方法，讓對方被拒絕但感覺好

文／津田卓也 圖片提供／Shutterstock

編按：收到邀約想婉拒，怎麼說不才能維繫關係？日本頂級處理客訴培訓講師津田卓也分享3段式拒絕法，亦即一開口先感謝對方，接著表達無法接受邀約，最後再說一次謝謝。這個法則能在對方心中留下好印象，同時因為不勉強自己，彼此的關係反而更長久。拒絕時，別忘了留意解釋理由的時間長短、說話音調高低，這些細節也會影響觀感喔。

方法1. 感謝、拒絕再感謝

拒絕法中採取「感謝→結論（拒絕）→感謝」，是基礎中的基礎。

不論你遇上任何情況、任何對象，這個基本形式都很重要。具體來說，請參考以下例子：

你：「謝謝你的邀請（感謝）。但是我那一天已經有約了，恐怕去不了（結論）。真抱歉！」

友：「這樣啊，真可惜。」

你：「真的很感謝你約我啊（感謝）！」

首先要表達感謝之意，接著再傳達「行不通」、「辦不到」，最後再加入感謝的話語，我稱之為拒絕的「基本三式」。若你擔心無法順利回絕，那就先回想基本三式。我相信很多案例都能靠此順利解決。

如果你能在基本三式的「感謝」中加入敬意，會讓人好感倍增，這點算是基本三式的應用篇。舉例來說，像下例一樣在開頭時表示敬意：

「非常感謝您委託我做這份工作（感謝）。我很瞻仰您在臉書上的活躍，這次有幸接到工作委託，真的非常開心（敬意）。」

所謂敬意，如同字面上的意思，但不需要想得太困難。正因為你很尊敬對方，才會說出「一直以來很景仰您的活躍」、「真的很開心收到委託」。在感謝之後表達敬意，能更進一步加強你在對方心目中的好印象。

方法2. 感謝很重要 要說3次才能留下印象

德國心理學家赫爾曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）在其所提出的「遺忘曲線」（Forgetting Curve）中表示：「人類的記憶會在20分鐘後忘記42％；一小時候忘記56％；一天後則忘記74％。」亦即，就算你現在背了十個單字，一天後也只會記得兩到三個。

很多時候，在你婉拒他人之後，與其讓對方的腦海中留下「我被拒絕了」的事實，還不如讓對方存有「我被感謝了」的印象更能博得好感。

為了能讓對方記住這份感謝，我會想辦法傳達三次。

「謝謝您來找我」、「謝謝您特地邀請」，若能在對方心中留下這份感謝之意，對方自然會有「下次再來拜託吧」、「下次再約約看吧」的心情。

關於前面提到的「感謝 → 結論 → 感謝」基本三式中，只有兩次感謝，那第三次該怎麼辦呢？重點在於「隔一段時間再表示」。

當你事後再次以電子郵件等方式聯絡對方、或日後見面等場合時，記得要好好表達「非常感謝您之前找我！」等感謝之意。

比方說，當你請別人吃飯時，若聽到對方當場表示：「謝謝您的招待。」一定會感到很開心，但若對方事後再度以LINE或電子郵件道謝，難道不會讓你更開心嗎？

另外，有些人回絕時只會說「不好意思」，這樣並不會讓對方留下好印象，我建議用「謝謝」來取代「不好意思」會更好。

我希望各位表達感謝的對象，不僅限於工作夥伴，這點對戀愛中的情侶或夫妻也很重要。

再親近也別怕說「不」，拒絕後道謝反而能維繫感情

對戀人和另一半感謝三次也非常有效果，但明確說不也很重要。

因為有人會以「喜歡對方」或「想被對方喜歡」為由，而無法開口拒絕，但這樣的關係沒辦法長久持續，即便持續，雙方關係也不會對等，最終導致疲乏無力。

話雖如此，相信被伴侶拒絕，任誰都不好受，畢竟關係愈親近愈容易受打擊，所以才需要適度表達感謝之意。

千萬別因為共處時間一長就疏於道謝，如果有意識的道謝三次，以及養成明確說不的關係，便能良好的持續下去。

假如你要回絕某件工作或是私人要求的話，請務必在使用「基本三式」之後，另外再找時間道謝，這樣一來必定能大幅提升你在對方心中的好感。

方法3. 收到邀約及早回覆，拒絕時解釋理由別超過1分鐘

當你婉拒時，足以大幅左右對方印象的因素之一，在於反應時間。

不曉得你有沒有這種經驗？經過漫長時間的等待，結果只等到對方一聲不。

基本上，當你提出委託或邀約時，對方愈快回覆，愈能在你心中留下好感。從投出委託或邀請之「球」的立場來看，從你投出球的瞬間，便很難不去在意對方的反應。

對方會不會接受我的好意？會不會不高興？會不會答應？會很開心的來參加嗎？你會有各種擔心。因此，不論收到什麼回饋，都寧可儘早知道結果。

不過，若你覺得還需要一段時間才能回覆，不妨參考下列範例，盡快讓對方知道：

「非常感謝您這次的邀請，我十分榮幸能收到這樣的工作委託。但由於要先確認排程等各事項，還需要一點時間才能正式答覆您，懇請見諒。」

我出於工作上的關係，曾經研究過人們能花多少時間、專注的傾聽別人說話。

像電視新聞中，一則新聞大多會整理成一分十秒到一分半左右，因為若超過這個時間，觀眾就會失去注意力。

若是企業的新人招募考試，給的時間又更短了，據說面試官能專心傾聽學生說話的時間，僅有15秒而已。15秒到30秒之間，注意力會減半；超過一分鐘，許多面試官會覺得太冗長而開始不耐煩。

人能夠專心聽別人說話的時間，真是意外的短。這個道理，也適用於拒絕時。

回絕委託或邀約，難免會給對方留下壞印象，如果還長篇大論的解釋個沒完，只會讓對方心情更糟。所以答覆時間最好控制在一分鐘以內；書面文字則大約500字以內。

只要能表達得簡潔易懂，就足以改變對方的觀感了。

方法4. 說話時開頭和結尾拉高音調，更容易傳達正面情感

在企業裡的客服中心，由於顧客看不到客服人員的表情，故客服人員的聲音會大幅左右顧客的印象。有鑑於此，各個客服中心對顧客進行了聲音好感度調查。

調查結果出來後，你覺得「最讓顧客反感的聲音」是哪一種？答案是音量太小的聲音。

那種過於微小、聽不清楚到底在說什麼的聲音，最容易讓顧客煩躁不已。假如第一聲太小，瞬間便會讓接聽人因為聽不到而惱火。

當你回絕某人的委託或請求時，要注意自己出於「抱歉」這種愧疚心，而不自覺壓低音量的狀況。不論你想向對方說什麼，如果對方接收不到就毫無意義。

雖然第一聲最重要，但收尾時也很重要。很多情況下，正因為句尾不夠明確，導致對方不明白你到底想說什麼。

聲音的音調也很重要。

一般而言，人們覺得「Fa」或「So」的音調最能給人好感，但我認為沒必要拘泥於此，我一般會請學員發出比平常高一階的音調即可。

每個人都有一個自己最容易發出的音調，而我們通常也是用這個音調來跟他人談話，只不過這種音調很難帶入感情。

在此，想請你用比平日略高一點的音調，試著說聲「謝謝」。你不覺得用高一點的音調說話，更容易帶入情感嗎？

然而，謝絕的情況有很多種，所以我不覺得拉高音調適用於所有情況。像要說明時，與其參雜多餘的情緒，用平常的語調來說明會更好。

儘管如此，至少在開頭和結尾，以及整段過程平均下來，設法抬高一點音調，好讓對方留下更好的印象。特別是講電話時，因為看不見對方的表情，更要留意聲音表現。

（本文摘自津田卓也著，《拒絕人反而為自己的印象加分：怎麼擺脫不合理的工作與難纏的人際關係？ 開心的說「不」又不會得罪人的方法。》，大是文化出版）

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2020/12/01

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