文／夏韻芬 攝影／影巷26號 責任編輯／吳丹華、陳莞欣
編按：溝通需要技巧，有些人認爲講話要這樣「包裝」，還能說真話嗎？夏韻芬認為，當然可以說真話，只要減去太多形容詞，避免用上易帶來情緒或指責的字眼，說真話一樣能達到溝通的目的。
很多心理學家或是諮商師都指出，只要能理解對方說話的弦外之音，就可以駕馭人際關係。彷彿說話經過很多包裝是一種常態。於是，大家看了相關的書籍後，很容易出現一個疑惑：那我還能不能說真話？
會有這樣的疑問在於，大家對於真話的誤解。好像說真話，一定要「不吐不快」，真實的反映當下感受（情緒）。殊不知，這樣的真話，不僅失真，而且容易傷人。
舉個例子，我在學校教新聞系的學生寫作，我要求他們盡量使用文字報導，而不要加入過多描述個人判斷或感受的形容詞，因為這樣容易造成讀者不同的解釋。比如：
「一名30多歲的男子，走進超商，發現店內沒有其他顧客，於是出示小刀，要求店員交出現金。」
「年輕少男神色慌張走進超商，眼見四下無人，隨即拿出預備的小刀行搶。」
「面貌姣好小鮮肉走進超商，拿起小刀行搶。」
3種說法大不相同。第一句是單純描述狀況，第二句已經加入形容詞，似乎暗示他預謀搶劫。第三句再特別強調是「帥哥」拿出小刀，訊息的重心已經不是後面的行搶了，而是他的容貌。
在烏俄戰爭中，大家都說假新聞四起。其實，判斷的方式也很簡單，首先剔除官方媒體發言，接下來，你只需要觀察，那些地方出現轟炸死傷狀況，這類事實的報導真實性最高。如果報導中加上為什麼要轟炸該區，理由是要取得偉大勝利或是拯救人民，通常都是已經是帶著「目的性」的引導式報導，也是假新聞的一種。
1. 說事實，不要夾雜太多形容詞，並考慮對方感受
換言之，能不能說真話？當然可以說真話，但是請不要帶著情緒或太多形容詞。
實話實說也分好幾種狀況。
誤區A. 心直口快
有些人愛說：「我這個人就是心直口快」，我就遇見過非常多這樣的情況。他們會說：「實話告訴你啦，就是因為你都不會巴結一下我們長官，你身材又沒有誰好，然後你的演講費比較高，所以，我們今年就沒有跟你合作。」這句被「心直口快」包裝的實話中，有事實，但也有批評。分辨出來後，對事實的部分，我可以改進，但若是批評不實，就未必要接受。
誤區B. 人前讚美、人後評論
還有人以為在人前說好聽的讚美，人後開始評論，也是「真話」的一種。其實，這是過度社會化的結果。很多人不想得罪人，於是人前跟對方說「我們是最佳隊友」、「有話直說，感情完全不受影響」，但人後卻大肆批評。要知道，萬一這些話傳到當事人耳中，比當面說實話的後座力強上數十倍。因為透過傳話、轉話，又會添加出各種不同的元素，放大本來的情緒。
誤區C. 人前批評、人後讚美
另外一種狀況是人前批評，但背後反而說讚美的話。這個在職場上，甚至夫妻、親子關係都常出現。
很多長輩級的主管會習慣性提醒下屬「可以再努力一點」，擔心當面稱讚，會讓下屬過於自信。這在華人及日系社會中最常見。其實，慣於批評最容易造成自信心缺乏。被當面批評久了，也難以對人說出正向積極的回饋。
親子間的對話也常常會這樣。父母親以及師長總是說「一次成功不是永遠成功」、「人外有人、天外有天」，過度吝於表達肯定，都會引發後遺症。心理諮商師周慕姿就認為，這是一種「羞辱創傷」。
最慘的是，我見過一對夫妻，先生受日式教育，不輕易表達情感，每回夫妻聚會，他總是拙於（或是吝於）表達。但只要妻子不在，他就大大稱讚另一半不但在工作上表現突出，而且會煮飯也很會照顧家人。我發現這種人也不是「實話實說」，其實，他只是希望在朋友圈中營造自己「好丈夫」、婚姻幸福的假象。
要學會說真話而不傷人，中間是有很多技巧需要拿捏的。
我的一位朋友任職一家公司高階主管。公司總經理召集一級主管開會，希望主管轉達在疫情高峰期間，請同事節制社交活動。原本是善意的規勸，但是總經理說的話卻是：「如果有同事喜歡到處聚會，那就叫他們轉去做公關好了。」結果，這句話關心不成，言下之意，反而貶低了這家公司重要的公關行銷部門。
其實，說話要說別人需要的，不是說自己想要的。特別不要以為自己是在「說真話」，就可以肆無忌憚地不考慮其他人的感受。
2. 小心使用「為什麼」，改問「什麼原因」
大多數人都知道，溝通的基本概念是先陳述事實，然後說出感受，再提出需求。既然是事實，那就必須精準，最好不帶形容詞或是情緒化字眼，才不會因為聽的人不同，解讀成不同的意思。
我最常聽到父母親對孩子的「事實陳述」是：「你都亂花錢，上個月才給你5千塊零用錢，又一毛不剩都花光了。」父母親認為5千元、一毛不剩都是具體的事實，但是第一句話就惹毛孩子，孩子甚至會頂嘴：「現在哪有一毛？」
夫妻間也會有類似的對話：「你真的很會亂買，明明家裡有了，你還買，只會花錢，不會賺錢。」一方認為是「具體陳述事實」，另一方卻覺得「那都是你認為」，根本氣到「不想跟你辯解」。這樣的對話，徒然讓彼此都不開心。
如果可以用到本書中提到的提問法，陳述事實就會變得容易多了。例如，跟孩子說，你今年想要開始存錢，但是上個月還是花光了5千元，是什麼原因？可以告訴我嗎？這樣，你透過事實加上詢問，會讓對方願意面對事實，而進一步說出想法。
此外，也要小心使用「為什麼」，這個字眼通常帶有指責意味，盡量要避免。
在我主持廣播節目時，如果有活動或是旅遊度假，就需要找代班人。有一年，我出國的時間比較長，回國後，發現代班主持人造成我的2個好朋友不睦，當時2個人都跟我訴苦，我才知道「為什麼」的可怕。
代班主持人是雜誌社的主管，當天訪問另一家雜誌的主管（兩人都是我的好友），代班的主持人一開始問了一句「你們為什麼做這個題目？」沒想到就讓對方的回答出現怒氣。
理由很簡單：如果當天是我在場，問同樣的問題，那是出自我的好奇、興趣，但是如果雙方的角色是競品，那麼就是有質詢甚至否定或是嘲弄的可能。後來，下了節目後，兩人互不往來，我也無力調停。
當你問為什麼的時候，很容易帶有情緒甚至是指責的氛圍。就像我們罵孩子「為什麼忘記交作業？」問下屬「為什麼沒有拿到案子？」甚至是你問老闆「為什麼不是升官的不是我？」可能得到的答案都是你不想聽的。孩子會說「沒有為什麼」，下屬會說「客戶就說不執行了」，老闆會說「這問題要問你自己」。
總之，問「為什麼」不是一個好問題，而且對方也不會針對你的問題好好回答，如果把「為」拿掉，用「什麼原因讓你忘記交作業？」或「什麼原因讓你沒有拿到案子？」大家會比較容易回答問題。
3. 陳述事實，說出感受，避免情緒勒索
接下來是感受的陳述，表達自己的心情跟擔心，但是千萬不要變成情緒勒索。
例如，我常常告訴孩子，出去旅遊要記得報平安。有一次，他的手機完全沒電，但當時人在泰國畢業旅行，我打電話，一直出現「關機中」，讓我非常擔心。我告訴他我的感受後，之後他就養成報平安的習慣。
同一天當中，我跟他同學的媽媽一起聊到他們的畢業旅行。這位媽媽說：
「我告訴孩子，如果我變成神經病，都是你們兄妹害的，每次電話都不接。」
我後來想想，這樣的說法就是情緒勒索，要求別人一定要照他的方式來達到目的。這樣只會讓對方陽奉陰違，或是敷衍了事。
陳述事實，再加上感受，最後提出你的需求，這樣，對方可以清楚知道你的期待，他也會開始出現執行的行動。
例如，擔心另一半存不到房子頭期款，又擔心他亂買東西，千萬不要出現「我當初瞎了眼睛才會嫁給你！」只要說出「是什麼原因，讓我們每個月都無法存下錢？這樣我們就無法在孩子出生前，存到買房子的頭期款。我擔心，大肚子後再來找房子搬家，可能是風險。如果孩子出生了，目前的房子一定住不下。」
接下來，雙方可以就目前頭期款金額，期待每個月可以存多少錢，進行有效的討論。
4. 考慮清楚再開口
大家都期待「打開天窗說亮話」，還有人希望「說話不要拐彎抹角」，事實上，在很多時候或社交場合，直白的將話從口中說出來，往往不是最好的表達方式。
我有很多大學同學擔任人資主管，當他們面對同仁不適任或是調派轉任時，常常會失眠、痛苦很久。
有一回，我的同學說，要辭退一位不適任的同仁，而他跟這位同仁還有交情。雙方住得近，孩子也念同一所幼兒園。他知道同仁個性耿直，在他痛苦到不知道如何啟齒時，同仁先來找他說：「公司好像要辭退一些人，如果你有消息先告訴我，我個性直，不喜歡拖拖拉拉。」
我的同學就告訴他，的確下周要公布名單，而且他榜上有名。結果出乎意料之外，隔天這位同仁就跑去跟主管哭訴，孩子還小，沒了工作，生活將會出問題。
我的同學因為事先洩漏公司機密，被老闆大罵「搞得公司上下人心惶惶」。他被記過留任，但是半年之後還是去職。
目前，他還是高階人力主管，但這段經歷帶給他很深的學習。他說，職場上絕對要考慮清楚才能開口，不能不經大腦直白說話！
很多主管都會認為說話是「對事不對人」，只要講「該講的話」就好，不必浪費時間照顧別人的感受，但事實上，工作做不好，都是「人的因素」。
我的好朋友開一家知名的火鍋店叫禾豐，很多藝人都喜歡去吃她的涮涮鍋，她特別照顧員工的心情，因為服務業的根本就是心情。她告訴我，對部屬說話要特別當心，因為每個字都附帶著鼓勵、肯定、否定甚至摧毀的訊息。就像有時候資深員工會對於新進者說：「這麼簡單你都不會？」這句話就偏離「就事論事」的目標，對聽者來說是很大的否定。
5. 善用反問當工具，讓對方發現自己的問題
如果你是真的不會說話，那麼，請你多多練習用問句引導，利用「你認為…你會…」的語句，讓他自己去套入狀況，來發現自己的問題。
例如，當老闆怒氣沖沖叫你去告訴同事，叫他滾，你不知道如何處理時，可以問：「老闆，你認為現在大家都很火大的時候，這樣做好嗎？」
「反問」通常可以找到最佳答案。我的火鍋店好友慧毅常問她的員工：
「這樣擺盤好看嗎？好像哪裡可以再調整一下？」當員工做得完美，她也從不吝於給出讚美。
其實，反問是一個好方法，大家可以多多利用。我跟孩子的對話就常常使用反問法，讓孩子自己思考。例如，當他說「睡覺不重要」時，我就問他：「睡覺不重要，那什麼重要？」
反問，有時候也可以體現說話者的幽默與智慧。有一次，我看見記者追問多次入圍但是未得獎的明星。對他來說，這已經無法用「入圍就是肯定」來安慰了。眼見大家雖然一直安慰他「得獎不重要」，他乾脆反問：「得獎不重要，那什麼才重要？」
其實，他不是真的要這個答案，只是一種心情分享，讓在場記者都共感點頭。因此，當你遭遇社交卡關時，若有必要，不妨試試以反問來解決問題。
在家庭相處時，有時候我們的出發點是良善的，但如果講話的口氣太強勢，就會像是攻擊一樣，讓人很不舒服。我常常聽到父母親告訴孩子「我不會害你的啦，我都是為你好」，言談間流露出自我中心主義或是優越感，覺得自己都是對的，孩子或是別人都是錯的，結果反而引發孩子反感。
我也見過一個父子接班的傳承案例，父親雖然已經不是董事長，但總是下指令給兒子以及高階主管，後來，兒子終於拂袖而去。
在這些情境中，說話的人或許都覺得自己是真心關心，但在溝通時，語言往往需要轉換為其他方式或角度，才能更好達到你想要的表達目的。
（本文摘自夏韻芬著，《夏韻芬的說話課：建立獨特人設，不用改變個性，也能把話說得剛剛好，贏得信任，創造感動》，天下雜誌出版）
